Service og passasjerhåndtering
God passasjerhåndtering skaper lojale kunder, bedre omtale og færre klager. Denne guiden gir konkrete verktøy for service i alle situasjoner – fra daglige turer til krevende hendelser. Bruk rådene sammen med takstameter-rutinene slik at kommunikasjon og prisinformasjon alltid henger sammen.
Læringsmål
- planlegge møtet med passasjeren før, under og etter turen
- tilrettelegge for ulike behov og universell utforming
- håndtere klager og konflikter på en profesjonell måte
Før kunden setter seg inn
- Stans på et trygt sted og vurder trafikkbildet.
- Gi passasjeren noen sekunder til å sette seg, tilby hjelp med bagasje.
- Bekreft reisemål og forventet pris eller fastpris.
- Vurder behov for spesialtilpasning (barnesete, rullestol, ledsager).
Under turen
- Kjør rolig og forutsigbart, informer om rutevalg.
- Hold bilen ren, oppvarmet/kjølt og fri for forstyrrende lukt.
- Følg med på passasjerens signaler – ønsker de stillhet, småprat eller informasjon?
Serviceprogram per fase
| Fase | Nøkkeloppgaver | Verktøy du bør ha klar |
|---|---|---|
| Før påstigning | Sjekk vognkort, takstameter og daglig renhold | Digital sjåførlogg, våtservietter, søppelsekk |
| Under turen | Tilpass klima, informer om rute og prisendringer | Navigasjonsapp, forhåndslagrede informasjonsmeldinger |
| Etter turen | Tilby kvittering, loggfør avvik og gjenglemte ting | Kvitteringsprinter, sentralens avviksskjema |
| Ved klage | Lytt, gjenta kundens problem og avtal oppfølging | Mal for klagebesvarelse, kontaktinfo til løyvehaver |
Konfliktdempende kommunikasjon
- Lytt aktivt og avklar misforståelser tidlig.
- Bruk rolig stemme, unngå provoserende formuleringer.
- Ved truende oppførsel: stopp på et trygt sted, avbryt turen og kontakt sentral eller politi.
- Øv på dialogen i teammøter og bruk scenarier fra konflikthåndtering i drosje .
Universell utforming og trygghet
- Sikre rullestol og hjelpemidler korrekt – bruk jekkestropper og sjekk feste.
- Tilby ekstra støtte ved nattkjøring, sørg for trygg avstigning.
- Ha rutiner for tolkning, blant annet en liste over tolketelefoner ved behov.
- Bruk sjekklisten i universell utforming i drosje når du planlegger helsetransport eller turer med ledsager.
Serviceindikatorer for sjåførteam
| Indikator | Hva måles | Oppfølging |
|---|---|---|
| Tid til hilsen | Sekunder fra dør åpnes til passasjeren får velkomst | Observer i sjåførpar og ta gjennomgang i ukemøte |
| Tilpasset klima | Om kunden bekrefter riktig temperatur innen fem minutter | Loggfør i kundesystemet og koble mot kvalitetsstyring |
| Håndtert avvik | Andel klager svart innen 24 timer | Bruk avviksloggen og koordiner med sentralen |
| Gjenglemte eiendeler | Antall saker registrert og returnert | Rapporter i månedsmøtet og del læring |
Proaktiv kommunikasjon ved ladepauser
- Informer kunden om eventuelle ladebehov allerede ved bestilling eller i app-chat.
- Koordiner ladevinduet med ventetider eller pauser og tilby alternativer gjennom sentralen.
- Oppdater bookingstatus slik at passasjeren ser estimert opphentings- eller leveringstid.
- Les rådene i ladeplanlegging for el-drosjer for detaljer om hvordan ladestopp planlegges uten å svekke servicenivået.
Etter turen
- Tilby kvittering og bekreft sluttbeløp.
- Hjelp med bagasje og se etter gjenglemte eiendeler.
- Registrer eventuelle tilbakemeldinger i kundesystemet.
- Noter hendelser som bør følges opp (klager, særlig fornøyde kunder, sikkerhetsavvik).
Scenario: Kunde med behov for ekstra assistanse
En rullestolbruker skal til legebesøk. Sjåføren bruker rampen, sikrer stolen med fire festepunkter, tilbyr sikkerhetsbelte og forklarer hva som skjer underveis. Etter turen kvitterer kunden for god service – en erfaring som styrker selskapets rykte.
Klagemottak og forbedring
- Lag en enkel prosess: motta, svar innen 24 timer, dokumenter tiltak.
- Del erfaringene på sjåførmøter og oppdater rutiner.
- Bruk positive tilbakemeldinger i markedsføring (med kundens samtykke).
Hurtigsjekk
- Bekrefter du kundens behov (rute, temperatur, assistanse) før avreise?
- Har du rutiner for dokumentasjon av hendelser og tilbakemeldinger?
- Er servicekrav fra sentral eller avtaler kjent for alle sjåfører?
Videre fordypning
- Les sikker kjøring i by og forstad for trygg kjøring i krevende områder.
- Gå til føreransvar og kontroller for krav ved kontroll.
- Les nødberedskap og førstehjelp for strukturert respons når uhell oppstår.
- Besøk Konfliktrådet eller tilsvarende ressurser for teknikker i konfliktdemping.
Kunnskapssjekk
- Hvilke tre momenter bør du alltid bekrefte før turstart?
- Hvordan sikrer du en rullestol i bilen?
- Hva er første steg når du mottar en kunde-klage?
Neste kapittel ser på føreransvar og arbeidsregler, der service må kombineres med klare rutiner for dokumentasjon og hvile.
Eksempelspørsmål med svar
Spørsmål: Hvordan kan du avklare passasjerens preferanser på en profesjonell måte?
Svar: Spør høflig om temperatur, musikk og rute før avreise, og bekreft at du justerer etter passasjerens behov.
Spørsmål: Hva er riktig reaksjon hvis kunden er misfornøyd med prisen etter turen?
Svar: Gå gjennom kvitteringen sammen, forklar hvordan prisen er beregnet og tilby å sende saken til sentral eller løyvehaver for vurdering.
Spørsmål: Hvorfor er hendelseslogg viktig ved konflikter?
Svar: Den dokumenterer fakta, viser hvilke tiltak du tok og gir grunnlag for læring og oppfølging ved senere klager.