Kundedialog ved forsinkelser og omkjøring
Slik forklarer du forsinkelser og omkjøring rolig og profesjonelt i drosje.
Forsinkelser og omkjøring i drosje skaper ofte irritasjon fordi kunden opplever at kontrollen glipper. Da er god kommunikasjon like viktig som selve rutevalget.
Typisk situasjon
Dette oppstår ved kø, veiarbeid, stengte gater, ulykker eller uventet trafikkpress. Kunden ser gjerne bare at turen tar lenger tid eller ser annerledes ut enn forventet.
God arbeidsflyt
| Fase | Hva du gjør | Hvorfor det virker |
|---|---|---|
| Når avviket oppstår | Informer tidlig om at ruten må endres eller vil ta lengre tid | Du hindrer at kunden føler seg holdt utenfor |
| Underveis | Forklar kort hvorfor du velger løsning og hva det betyr for tiden | Kunden får en forståelig ramme for endringen |
| Etter turen | Vis kvittering og gå rolig gjennom pris eller ventetid hvis kunden spør | Du knytter kommunikasjon og dokumentasjon sammen |
Slik løser du situasjonen profesjonelt
- Gi informasjon så snart du ser at original plan ikke holder.
- Bruk korte forklaringer og unngå å overforklare eller forsvare deg unødvendig.
- Hold deg til faktiske forhold som kø, stenging eller trygghet, ikke spekulasjoner.
- Vær ekstra tydelig hvis endringen påvirker pris, ventetid eller ankomstpunkt.
Vanlige feil
- å vente for lenge med å si fra om omkjøring
- å bruke teknisk trafikkspråk kunden ikke forstår
- å bli defensiv når kunden egentlig bare trenger tydelig informasjon