Sjåfører møter alt fra stressede pendlere til berusede nattkunder. Strukturert konflikthåndtering reduserer risiko, beskytter omdømmet og holder driften i gang. Denne guiden viser hvordan du bygger trygg kommunikasjon før, under og etter krevende situasjoner.
Læringsmål
- identifisere risikosituasjoner tidlig og forebygge eskalering
- bruke tydelig språk, kroppsspråk og teknologi for å roe ned passasjerer
- dokumentere hendelser og følge opp sentralen uten å miste driftstid
Før turen
- Avklar forventninger ved bestilling: informer om fastpris, stopp og betalingsmetode; oppdater mal i digitale bestillingsplattformer .
- Registrer tidligere hendelser i kundekortet slik at sjåfører kan planlegge trygg plassering og henteplass.
- Sørg for at kamera og lydopptak følger rutinen i kameraovervåking og dokumentasjon og at skiltene er godt synlige.
Varselsignaler du bør ta på alvor
| Signal | Tolkning | Tiltak |
|---|---|---|
| Høylytt språkbruk | Passasjeren er stresset eller irritert | Bekreft bestillingen, hold øyekontakt og senk tempoet i talen |
| Fysiske rykk eller slag i setet | Risiko for aggressiv atferd | Juster speilet for bedre oversikt og gi rolig verbal beskjed om at atferden må stoppe |
| Nekter å bruke belte | Fare for skade og konflikt ved kontroll | Forklar rolig regelverket og vis til foreransvar og kontroller |
| Utydelige betalingssignaler | Risiko for uenighet ved turens slutt | Gjenta prisestimatet og bekreft betalingsmåte før du kjører |
Deeskaleringsmetoder under turen
- Sett deg i en nøytral og tydelig rolle: bruk jevn stemme, unngå ironi og hold hendene synlige.
- Presenter alternativer, ikke trusler: «Vi kan stoppe ved nærmeste minibank eller avslutte turen nå».
- Bruk teknologi: aktiver lydopptak ved behov og gi beskjed om at hendelsen loggføres.
- Prioriter sikkerhet: vurder å stanse ved opplyst holdeplass og tilkall kollega via sjåførchat om situasjonen eskalerer.
Når du må avslutte turen
- Varsle sentralen før du stopper og legg inn GPS-posisjon i taksameteret.
- Still bilen slik at du har fri vei ut, og hold dørene låst til passasjeren står utenfor.
- Lag kort hendelsesnotat i appen og henvis til egne rutiner i nødberedskap og førstehjelp .
Etterarbeid og læring
- Last opp hendelsesrapport innen 12 timer og marker om lyd- eller videofiler skal sikres for politiet.
- Følg opp med kvalitetsansvarlig slik at læringspunkter deles i neste møte; bruk sjekkpunkt i kvalitetsstyring og tilbakemeldinger .
- Oppdater kundekortet med hendelsens utfall, og noter avtalt tiltak for fremtidige turer.
Passasjerer med særskilte behov
- Bestill ledsager på forhånd for passasjerer som trenger støtte, og loggfør ansvarsfordelingen.
- For personer i psykisk krise: hold døren åpen mot utsikt, demp musikk og bruk korte, bekreftende setninger.
- Tilby trygg alternative hentepunkter for ungdomsgrupper og vis til retningslinjene i service og passasjerhåndtering .
Hurtigsjekk
- Har du oppdaterte nødkontakter programmert i sjåførappen?
- Vet du hvordan kameraopptak sikres uten å bryte personvernet?
- Er hendelsesloggen din oppdatert de siste 30 dagene?
Kunnskapssjekk
- Hvilke varselsignaler peker på at du bør avbryte turen tidlig?
- Hvilke setninger kan du bruke for å gi passasjeren valg uten å eskalere konflikten?
- Hvordan dokumenterer du hendelsen slik at sentral og myndigheter får nødvendig informasjon?
Videre fordypning
- Tren rolige samtaleteknikker i team sammen med service og passasjerhandtering .
- Repeter sikkerhetsdriller for nattskift ved å kombinere denne guiden med vinterkjøring for drosjer .
- Delta på konflikthåndteringskurs fra arbeidsgiver eller bransjeorganisasjon minst en gang i året.