Berusede kunder er en del av virkeligheten i mange drosjevakter. Oppgaven din er ikke å vinne en diskusjon, men å vurdere trygghet, gjennomførbarhet og egen sikkerhet før du kjører.

Typisk situasjon

Situasjonen kan variere fra en pratsom kunde som trenger litt mer struktur, til passasjerer som nekter å oppgi adresse, skaper uro eller utgjør en risiko for bilen eller andre personer.

God arbeidsflyt

FaseHva du gjørHvorfor det virker
Før turstartVurder om kunden kan gjennomføre turen på en trygg måteDu unngår å starte en tur du ikke kan fullføre forsvarlig
Under turenHold kommunikasjonen kort, rolig og tydeligDet reduserer misforståelser og opptrapping
Ved avvikStans på et trygt sted og kontakt sentral eller politi ved behovDu flytter situasjonen fra improvisasjon til kontroll

Slik løser du situasjonen profesjonelt

  1. Avklar reisemål og betaling så tidlig som mulig mens kunden fortsatt kan svare tydelig.
  2. Sett grenser for oppførsel med korte, nøkterne setninger og unngå å diskutere unødvendig.
  3. Avbryt turen hvis situasjonen blir truende eller ikke lenger er trygg å håndtere alene.
  4. Skriv ned hendelsesforløpet etterpå hvis det kan bli behov for oppfølging eller klagehåndtering.

Vanlige feil

  • å starte turen uten å vurdere om den faktisk kan gjennomføres trygt
  • å gå inn i lange diskusjoner med en passasjer som ikke er mottakelig
  • å la være å dokumentere hendelsen når den burde vært fulgt opp

Relaterte sider